Brukerreisen – fra floke til flyt

Alt dette er del av en brukerreise – kontaktpunktene brukeren har med virksomheten din, enten det skjer digitalt, fysisk eller begge deler. For å skape tjenester som faktisk fungerer, må vi forstå hvordan disse punktene henger sammen, og hva brukeren opplever underveis.

Brukerreisen handler ikke bare om hvor folk klikker. Den handler om hva de tenker, hva de leter etter – og hvor de møter friksjon eller flyt. Når vi ser helheten, kan vi gjøre smarte grep som forbedrer både opplevelsen og resultatene. Noen ganger holder det å endre en knapptekst. Andre ganger må hele rekkefølgen snus.

Hvorfor benytte brukerreisen?

En godt kartlagt brukerreise gjør deg i stand til å se tjenestene dine slik brukeren opplever dem – på tvers av kanaler, kontaktpunkter og tid. Den viser deg hva som funker, hva som forvirrer og hva som faktisk får folk til å handle.

Brukerreisen hjelper deg å:

• Forstå hvordan målgruppen beveger seg gjennom hele prosessen
• Oppdage flaskehalser, glipper og frustrasjonspunkter
• Se hvordan alle kanaler og tiltak henger sammen
• Gjøre bedre prioriteringer – og treffe bedre med innhold og løsninger

Hvordan bruker vi det i praksis?

Når vi utvikler kampanjer

For å velge kanalene som gir best effekt, ser vi på hvordan målgruppene beveger seg gjennom reisen – fra behov til vurdering, handling og lojalitet. Vi kartlegger hvilke grep og budskap som passer i de ulike fasene, og synkroniserer tiltak i betalte, fortjente og egne kanaler. Da treffer vi bedre – og bruker ressursene smartere.

Eksempel: I kampanjen «Lufta er ikke for alle» hjalp innsikten fra brukerreisen oss å forstå hvor i prosessen målgruppa falt av, og hvordan vi kunne nå dem med tydeligere og mer relevante budskap – før det var for sent.

Når vi bygger nettsider

En nettside må støtte brukerens reise – ikke forstyrre den. Derfor kartlegger vi hva folk kommer for å gjøre, hvilke spørsmål de har og hvor de forventer å finne svar. Det gir et bedre grunnlag for struktur, språk og innhold – og sikrer at siden fungerer både for raske besøk og dypdykk.

Eksempel: For Trøndelag brann- og redningstjeneste brukte vi brukerreisen til å strukturere nettsiden etter folks faktiske behov – ikke bare intern logikk. Det ga raskere svar, bedre flyt og færre henvendelser.

Hvordan gjør vi det?

Vi starter ofte med innsikt fra webanalyse, kundeservice, brukertester eller intervjuer. Deretter setter vi oss ned sammen med teamet ditt og bygger reisen steg for steg – fra første kontakt til gjenbesøk eller gjenkjøp.

Ofte gjør vi det i form av en workshop, der vi kartlegger:

• Faser og kontaktpunkter
• Hva brukeren tenker, føler og trenger underveis
• Hva som funker – og hva som hindrer
• Hvem som eier hva internt

Det er lavterskel, engasjerende og gir verdifull innsikt på tvers av fag og siloer.

Andre bruksområder der brukerreisen gir verdi

Når vi utvikler innholdsstrategier

Innhold som treffer, handler om timing og relevans. Når vi kjenner brukerreisen, vet vi hva folk trenger å høre – og når de trenger å høre det. Vi bruker innsikten til å lage planer for innhold som følger brukerens prosess og behov, fase for fase. Det gir bedre flyt, færre hull og mer verdi – både for bruker og avsender.

Eksempel: For OKHRT har vi laget innholdsstrategi for sosiale medier som bygger på brukerreisen til unge lærlinger og potensielle søkere. Det hjelper oss å finne riktige tema, vinklinger og format til hver fase – fra inspirasjon og vurdering til tilhørighet og stolthet.

Når vi utvikler onboardingløp

De første møtene med deg er avgjørende for hvordan relasjonen utvikler seg. Innsikt fra brukerreisen gjør det enklere å designe onboarding som faktisk møter brukerens forventninger og behov. Vi skreddersyr automatiserte løp som gir rett informasjon til rett tid – og sørger for en god start på reisen videre.

Eksempel: For Impulse utviklet vi egne onboardingløp og landingssider i forbindelse med åpning av nye sentre på Hommelvik og Nardo. Målet var å sikre en sømløs opplevelse – fra første interesse til innmelding – og skape et godt førsteinntrykk for nye medlemmer.

Hva fører det til?

Når du kjenner reisen, kan du gjøre bedre valg. Brukerreisen hjelper deg å:

• Forbedre nettsider og tjenester
• Prioritere innhold og utvikling
• Skreddersy kampanjer og innhold
• Finne og tette hull i opplevelsen
• Øke konvertering og tilfredshet

Vil du forstå hvordan folk faktisk opplever deg – og hvordan du kan gjøre reisen enklere, tydeligere og mer engasjerende?

La oss ta en prat om hvordan vi kan kartlegge og forbedre brukerreisen sammen.